Le devoir de conseil en assurance
L’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) indique ou recommande, notamment dans sa Foire aux Questions concernant les intermédiaires en assurance, plusieurs règles à suivre pour être en conformité avec la législation, les codes de bonnes pratiques ou les usages.
L’assurance vie fait l’objet de recommandations particulières qui ne sont pas traitées ici.
Que doit faire le courtier ?
Selon l’ACPR : « En matière de conseil, en application du 2° du II de l’article L.520-1 du code des assurances un intermédiaire d’assurance doit :
- effectuer un état des lieux des besoins et des demandes du client afin de mieux le connaitre ;
- préciser les raisons de la préconisation consécutive à l’état des lieux précédemment réalisé ; étant bien précisé qu’il est indispensable qu’il y ait cohérence entre l’état des lieux opéré et les couvertures d’assurance préconisées.
Les investigations menées par l’intermédiaire d’assurance pour mieux connaître son client ainsi que les solutions proposées à celui-ci doivent être adaptées à la complexité du contrat d’assurance. »
En phase d’avant vente, le courtier doit donc recueillir auprès du futur assuré toutes les informations nécessaires pour lui proposer une couverture adaptée à ses besoins et ses moyens.
De même, le courtier doit indiquer si certaines contraintes pèsent sur les propositions qu’il pourra fournir : « En application du 1° du II de l’article L.520-1 du code des assurances, préalablement à la fourniture de chaque contrat, l’intermédiaire d’assurance doit préciser à son prospect son degré d’indépendance vis-à-vis de ses fournisseurs pour le contrat fourni :
- soit il est contractuellement tenu de ne travailler qu’avec un ou plusieurs fournisseurs ;
- soit il travaille de facto avec un nombre restreint de fournisseurs, mais sans obligation contractuelle ; il informe alors son client qu’il tient à sa disposition la liste des dits fournisseurs;
- soit il se prévaut d’une « analyse objective du marché » et s’engage sur l’examen d’un nombre de contrats suffisants afin de trouver la couverture la plus appropriée au cas de son client. »
Modalités de communication
Pour que ces informations soient accessibles à l’assuré, l’ACPR précise des modalités de communication : « Pour un contrat standard, l’article R.520-2 du code des assurances dispose que l’intermédiaire d’assurance doit fournir, avec clarté et exactitude, les renseignements essentiels et nécessaires à la prise de décision du preneur d’assurance :
- les informations doivent être rédigées de façon à pouvoir être comprises aisément ;
- les informations doivent être transparentes et complètes afin de permettre une prise de décision en toute connaissance de cause. »
Il faut donc fournir à l’assuré des informations claires et complètes, afin que celui-ci ait à sa disposition l’ensemble des éléments lui permettant de prendre une décision éclairée et en toute connaissance de cause.
Recueillir et restituer
Recueillir toutes les informations afin de pouvoir conseiller au mieux son client implique trois aspects essentiels :
- aider le courtier à les obtenir,
- stocker ces données, pouvoir les modifier ou les enrichir,
- les restituer facilement, en respectant automatiquement différents formalismes.
A cet effet, netAliance a mis en place dans netGRC et CyGES une saisie des besoins exprimés par le client, via un écran aidant le courtier à poser les bonnes questions en vue de réaliser son devoir de conseil dans de bonnes conditions, et de pouvoir fournir au client un document restituant au client de manière claire ces informations, enrichies des contraintes réglementaires et légales.
Quels éléments fournir au futur assuré ?
Pour les informations à fournir systématiquement, l’ACPR indique : « Avant la conclusion d’un premier contrat d’assurance, en application des dispositions du I de l’article L.520-1 et de l’article R.520-1 du code des assurances, tout intermédiaire d’assurance doit fournir au souscripteur éventuel des informations relatives :
- à son identité : nom ou dénomination sociale, adresse professionnelle ;
- à son numéro d’immatriculation au registre ORIAS et les moyens de vérifier celle-ci ;
- aux procédures de recours et de réclamation : en vue du traitement d’éventuels différends, l’intermédiaire doit fournir les coordonnées et l’adresse de son service de réclamation quand il existe et de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) ;
- à l’existence de liens financiers avec une ou plusieurs entreprises d’assurance. »
Commercialisation à distance : des spécificités
Pour les contrats commercialisés à distance (par téléphone, internet ou tout autre moyen), le futur assuré doit également avoir accès à des informations supplémentaires.
« Lors de la phase précontractuelle, l’intermédiaire doit fournir au preneur d’assurance les informations obligatoires générales afférentes à son activité (articles L.520-1, R.520-1 et R.520-2 du code des assurances) mais il doit également fournir des informations contractuelles spécifiques à ce mode de commercialisation, conformément aux dispositions de l’article L.112-2-1 du code des assurances :
- La dénomination de l’intermédiaire d’assurance, l’adresse de son siège social, lorsque l’intermédiaire est inscrit au registre du commerce et des sociétés, son numéro d’immatriculation, les coordonnées de l’autorité chargée de son contrôle ;
- Le montant total de la prime ou de la cotisation ou, lorsque ce montant ne peut être indiqué, la base de calcul de cette prime ou cotisation permettant au souscripteur de vérifier celle-ci ;
- La durée minimale du contrat ainsi que les garanties et exclusions prévues par celui-ci ;
- La durée pendant laquelle les informations fournies sont valables, les modalités de conclusion du contrat et de paiement de la prime ainsi que l’indication, le cas échéant, du coût supplémentaire spécifique à l’utilisation d’une technique de commercialisation à distance ;
- L’existence ou l’absence d’un droit à renonciation et, si ce droit existe, sa durée, les modalités pratiques de son exercice notamment l’adresse à laquelle la notification de la renonciation doit être envoyée. Le souscripteur doit également être informé du montant de prime ou de cotisation que l’assureur peut lui réclamer en contrepartie de la prise d’effet de la garantie, à sa demande expresse, avant l’expiration du délai de renonciation ;
- La loi sur laquelle l’intermédiaire d’assurance se fonde pour établir les relations précontractuelles avec le consommateur ainsi que la loi applicable au contrat et la langue que l’intermédiaire s’engage à utiliser, avec l’accord du souscripteur, pendant la durée du contrat ;
- Les modalités d’examen des réclamations et le cas échéant, l’existence d’une instance chargée en particulier de cet examen.
Dès lors que le preneur d’assurance manifeste sa volonté de conclure le contrat, l’intermédiaire d’assurance doit alors confirmer les informations fournies précédemment et les adresser par écrit ou sur un autre support durable à celui-ci. »
Devis, conditions générales, annexes et fiche conseil
L’envoi d’un devis, accompagné des conditions générales du produit ainsi que des annexes éventuelles permettait de répondre en grande partie à ces obligations.
La fiche conseil complète ces documents afin d’aider le courtier à être en conformité avec la réglementation, et surtout à fournir à son client un conseil clair et de qualité.
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– 29/07/2014 – netGRC aide au devoir de conseil des courtiers